Клиент, которому нужно всё

24.09.2021

На днях в Москве состоялся форум Experience AVAYA – это главное событие компании в России и СНГ. И организаторам и гостям было радостно вновь встретиться после вынужденного двухгодичного перерыва. Тем более, что решения, предлагаемые Avaya, всегда отличались высокой востребованностью, а за прошедшие два года спрос на них заметно вырос в связи с ростом спроса на средства для удаленной работы.

Savio Tovar Dias, директор по продажам, инжинирингу Avaya International отметил, что локдаун поверг всех в шок, вынудил приспосабливаться к новым обстоятельствам. Всем отраслям пришлось серьезно заняться информационными технологиями, иначе говоря, меняться. Именно ИТ-отрасль сейчас поддерживает рост экономики. Лидеры ИТ-отрасли стали очень влиятельными, изменились их взаимоотношения с бизнесом. Сегодня абсолютно все стали заказчиками. Поэтому для поставщиков решений важно, чтобы опыт цифровизации у заказчиков был положительным, чтобы работа стала удобной.

В России есть понятие «клиент, которому нужно всё». То есть, нужны: безопасность, персонализированные услуги. Причём, всё нужно быстро. На первый взгляд, совместить эти требования кажется невозможным. Однако выход в том, что осуществить это можно с помощью, так называемой, модульной инфраструктуры.

Avaya много лет предлагает решения для создания корпоративных коммуникаций. В связи с изменившимися обстоятельствами компания переосмыслила свою работу на рынке. Теперь появилась возможность разделить предлагаемые услуги и функции на более мелкие компоненты. Это шаг к персонализации. Заказчикам предлагаются «компонентные» услуги и решения. Появилось понятие «компонуемое предприятие». Как в музыке: из семи нот создается множество мелодий. Так и продукт или услуга, собранная, подобно конструктору лего из различных компонентов, становятся, по сути, персонализированными. При этом заказчикам необязательно всё разом менять на новое. Хорошо работающее решение можно оставить, а новое добавлять как надстройку.

По словам Savio Tovar Dias, в прошлое уходит деление на фронт- и бэк- офис. Теперь это «тотальная работа». И клиенты компаний, и собственные сотрудники должны получать одинаково хороший и удобный сервис.

В настоящее время Avaya перешла к построению экосистемы, укреплению взаимоотношений с партнерами. Идеи партнеров и заказчиков используются, в частности, для организации работы контакт-центров, которые в последние годы сильно изменились. Теперь клиент становится партнером. Emir Susic, вице-президент, APS Avaya International подчеркнул, что опыт работы может быть получен из любого канала, от любого заказчика, партнера, предприятия. «Всё это меняет корпоративную культуру», - полагает Emir Susic. – «создается культура виртуального мира».

Георгий Санадзе, Avaya, перечислил инновационные решения компании за период 2009-2021 годы, а затем поделился соображениями по поводу организации успешного процесса разработки решений. Обязательные элементы этого: достаточное финансирование; привлечение лидеров отрасли; грамотно выстроенные процессы разработки; увлеченные сотрудники; атмосфера творчества; право на ошибку; долгосрочные взаимоотношения с заказчиком.

В настоящее время разработчики Avaya уже создают новые решения. Среди которых: контактный центр, в котором интеллект IVR или чат бота поднимется до уровня живого агента; синтетический агент и виртуальная реальность; прием, передачи и обработка больших массивов информации, снятой с датчиков локации и состояния здоровья; телемедицина. Это уже совсем близкое будущее.

Елена Шашенкова

Тема:О том, о сём